Bienvenue dans la série « Marketing Heroes », où vous pourrez découvrir les meilleures expériences de marketing CRM de vos pairs du monde entier.
Avec cette série, nous souhaitions mettre en lumière les histoires de marketeurs qui résolvent des problèmes complexes, améliorent au quotidien l’expérience de leurs clients et ont un impact majeur sur le devenir de leur organisation.
Marketeurs, vous êtes la priorité de notre business et nous voulons raconter vos histoires pour faire grandir la communauté.
Bonne lecture !
Aujourd’hui nous rencontrons Thanh-Mi Hoang, Responsable animations CRM, Darty.
Cette interview est également disponible en anglais.
Présentez-vous. Quelles sont votre position et votre entreprise actuelle ? Depuis combien de temps travaillez-vous dans le marketing ou le CRM ?
Aujourd’hui, je suis responsable animation CRM pour Darty, au sein du groupe FNAC-Darty. Cela fait deux ans que j’ai rejoint le groupe. Auparavant, j’ai travaillé 4 ans dans le groupe Beaumanoir en tant que chargée de campagne puis responsable CRM pour l’enseigne Morgan. J’ai commencé ma carrière chez Marionnaud en tant que chef de projets CRM local pendant près de 3 ans. J’ai commencé à travailler dans le CRM dès la sortie de mes études.
Quelles sont les une ou deux habitudes avec lesquelles vous démarrez votre journée et qui vous permettent d’avoir une journée productive ?
Je commence toujours par consulter mes chiffres, le CA généré la veille par les campagnes en cours. Chez Darty, nous avons des rapports e-mail automatiques publiés tous les jours à 7 heures du matin.
C’est presque la première chose que je fais de ma journée en me levant !
Sinon, je regarde également mon planning de réunions, et le planning des campagnes e-mail prévues pour les prochains jours. Nous en avons une bonne quinzaine par semaine, et il est vite fait d’en oublier une ou deux.
Quel est le secret marketing que vous avez utilisé au cours des derniers mois et qui a eu un impact positif dans votre rôle ? Comment vous a-t-il aidé ?
Je ne sais pas trop si on peut parler de secret marketing.
Mais je dirais qu’au cours de ces derniers mois, mes habitudes ont été un peu bouleversées.
Habituellement, je me fie beaucoup à mes intuitions, à mes croyances marketing et à l’expérience que j’ai des campagnes et des stratégies marketing.
Mais dans le CRM, notamment au cours des derniers mois, il a fallu remettre en question beaucoup de principes. Tout ce que l’on croit, ce que l’on sait, ce que l’on fait au quotidien a été impacté par la crise.
Il nous a donc fallu faire des tests, dès que l’on avait un doute. Des A/B tests sur de nombreux sujets : la créa, le volume e-mail, le ciblage, et plus récemment, sur nos outils de ciblage.
On ne peut plus s’appuyer sur des éléments qui n’auraient pas été testés récemment.
C’est important, les choses évoluent vite et les vérités d’il y a 1 an peuvent être remises en question 6 mois plus tard.
D’autant plus dans le contexte que nous traversons.
D’ailleurs, nous avons très récemment rechallengé notre outil de ciblage Tinyclues, en le comparant à des méthodes de ciblage plus traditionnelles. Cela fait pourtant des années que l’outil est déployé dans le groupe, et pour ma part, je l’avais déjà utilisé chez Morgan. J’avais donc peu de doutes : les résultats ont été très concluants ! Cela nous a confortés dans notre stratégie et nous permet aujourd’hui de réaffirmer à nos interlocuteurs internes et à nos partenaires que nos ciblages sont plus efficaces.
Un proverbe dit : “ Dans chaque crise se trouve une opportunité.” Quelle a été votre opportunité durant la crise ?
Nous avons vu, je pense, une sorte de doute sur la puissance des e-mails que l’on gère dans notre équipe CRM et qui représente une majeure partie de notre travail au quotidien.
Nous nous sommes demandé si cela ne devenait pas un levier un peu “old school”, ou peut-être pas aussi puissant qu’il pouvait l’être auparavant.
En réalité, la crise nous a rappelé que l’e-mail était toujours, et plus que jamais, un excellent canal de communication, un vrai vecteur de business, toujours en lien avec nos clients.
Alors oui, l’e-mail reste un canal intéressant à travailler. Et cela tombe bien, car c’est notre expertise, et nous avons su tirer notre épingle du jeu pendant la crise.
Je pense que l’e-mail a encore de beaux jours devant lui.
Crise mise à part, qu’est-ce qui a eu le plus fort impact sur votre stratégie marketing dans votre organisation actuelle ou précédente ?
Je pense que crise à part, mais crise quand même, ce qui est important aujourd’hui dans notre stratégie et dans tout ce qu’on écrit… c’est l’optimisme.
Voir les choses du bon côté, positiver, peut-être relativiser aussi, essayer de réfléchir en fourchette haute, d’essayer d’aller chercher toujours plus loin.
Je pense qu’aujourd’hui, nous avons vraiment besoin d’optimisme.
Même en définissant notre stratégie, ou en prévoyant nos contenus e-mail de mois et des années à venir.
Il faut penser différemment et comprendre qu’il existe des solutions à tous les problèmes.
Quels livres, blogs ou personnalités publiques ont influencé votre carrière, et pourquoi ?
Dernièrement, j’aime beaucoup ce que fait Welcome to the Jungle. Ils ont de bons conseils, et leurs articles permettent de contextualiser tout ce qui se passe en dehors de notre organisation. Cela permet de relativiser certaines situations, de façon assez drôle. J’aime beaucoup ce qu’ils font.
J’aimerais vous parler également d’un livre que j’ai beaucoup aimé récemment. Il s’agit de “La magie du rangement” de Marie Kondo. Aussi bien d’un point de vue professionnel que personnel, l’idée de prendre les choses pas à pas est essentielle.
Il est vrai que parfois, on doit faire face à des montagnes, on se trouve submergés par plein de projets, et ce qui m’a bien plu dans ce livre, c’est l’idée de s’organiser différemment pour absorber la charge de travail.
Avez-vous un exemple d’échec marketing qui se serait finalement transformé en réussite ? Comment avez-vous rebondi ?
J’ai plein d’exemples d’échecs marketing !
C’est une question un peu délicate, car il m’est arrivé de faire des erreurs, ce qui n’est pas très avouable dans un contexte professionnel.
Mais comment ces erreurs se seraient-elles transformées en réussite ?
En essayant de les comprendre et de ne pas les refaire. Ou en tous cas, de faire mieux la fois suivante.
Si vous aviez un conseil à donner à votre vous d’il y a 20 ans, quel serait-il et pourquoi ?
Il y a 20 ans, j’avais 17 ans.
C’est le moment où l’on commence à faire ses premiers choix.
J’y réfléchissais assez récemment.
Du fait de la crise, de l’âge que nous avons aujourd’hui, de tout ce que l’on a vécu, de la jeunesse que nous avons eue et que n’ont pas forcément les jeunes d’aujourd’hui.
Je me suis dit que je n’avais justement aucun regret.
Si j’avais un conseil à donner au moi d’il y a 20 ans, je ne donnerais pas forcément le conseil de faire ou de ne pas faire telle ou telle chose, mais peut-être d’avoir un peu plus confiance en moi.
C’est quelque chose que j’ai commencé à développer et dont je manque peut-être encore un peu, mais c’est quelque chose qui se travaille.
C’est un thème essentiel aujourd’hui, surtout pour les femmes au travail.
Se dire que si tu as envie de réaliser des choses, c’est possible, il faut simplement s’en donner les moyens.
Cela rejoint l’idée d’optimisme dont vous parliez tout à l’heure.
Tout à fait.
J’ai l’impression qu’aujourd’hui, il est difficile pour les plus jeunes d’avoir une vision optimiste des choses.
Surtout sans le recul suffisant pour se dire qu’aujourd’hui, ça ne va pas forcément, mais que demain, ça ira mieux.
Voilà ce que je dirais au moi d’il y a 20 ans.
Quel est votre mantra marketing ?
Toujours positiver.
Il faut se dire qu’à chaque problème sa solution.
Cette solution ne sera pas forcément évidente, et demandera peut-être un travail considérable, et beaucoup d’aide de vos équipes.
Mais il n’existe jamais de question sans réponse.
Un ancien directeur me disait souvent : “Le mieux est l’ennemi du bien”.
Cette maxime ne s’applique pas à tout, mais elle permet souvent d’avancer et d’accomplir ses missions, sans trop se poser de questions.
Consultez notre série d’interviews pour découvrir les témoignages et histoires de marketeurs qui vous ressemblent.
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