L’annonce faite par Apple le mois dernier a fait beaucoup de bruit dans le monde du marketing CRM. Encore un signe que la pression en faveur d’un plus grand respect de la vie privée des consommateurs tend à se renforcer et ne pourra pas être ignorée à l’avenir par les marketeurs.
Et bien que nous comprenions que le renforcement de la confidentialité puisse être un vrai casse-tête pour le développement de stratégies marketing, nous pensons que c’est une belle opportunité pour les marketeurs CRM de prendre du recul, de repenser leurs pratiques et de répondre au besoin de confidentialité de leurs clients.
Raison 1 : Faites-le pour vos clients.
Les consommateurs nous montrent bien qu’ils souhaitent bénéficier d’une plus grande confidentialité. Si vous vous souciez vraiment de vos clients, vous vous adapterez pour leur proposer des messages qui les intéressent vraiment.
Raison 2 : Le changement apportera du sens à votre communication.
Le renforcement de la protection de la vie privée ne signifie pas que les marketeurs ne pourront pas proposer des expériences intéressantes à leurs clients. Ils disposent encore de nombreuses manières d’exploiter les données disponibles et de les utiliser pour communiquer avec leurs clients de manière significative et percutante.
Nombreux sont ceux qui pensent que les publicités de reciblage ne sont pas des expériences très agréables pour leurs clients, ou les trouvent carrément effrayantes ! Les consommateurs veulent que les marques s’engagent directement auprès d’eux, leur proposent un contenu pertinent. Pas qu’elles les espionnent d’un canal à l’autre et leur parlent de leurs meilleures ventes, ou des produits qu’ils ont déjà vus ou achetés en ligne.
Vous pouvez profiter de cette occasion pour renouer le dialogue avec vos clients et utiliser les informations qu’ils vous auront partagées de leur plein gré, ou celles qui montrent leurs intentions d’achat. Vous pouvez également essayer d’inciter vos clients à partager plus d’informations avec vous, puis utiliser ces informations pour leur proposer des expériences qui ont du sens pour eux.
Raison 3 : C’est le moment idéal pour revoir vos indicateurs.
Il est grand temps d’oublier un peu vos indicateurs habituels et de commencer à suivre ceux qui refléteront au mieux la réalité de votre performance commerciale. Les taux d’ouverture et de clic, c’est bien, mais s’ils ne se transforment jamais en conversions, pourrez-vous être satisfaits de vos résultats ? Les nouvelles annonces concernant la confidentialité signifient que nos indicateurs habituels seront de moins en moins disponibles. Est-ce une si mauvaise chose, surtout si le but de votre entreprise est de trouver des clients qui veulent vraiment acheter ce que vous vendez ? Commencez dès maintenant à développer votre stratégie commerciale sur la base d’indicateurs pertinents, tels que les conversions.
Raison 4 : C’est l’occasion idéale d’abandonner la segmentation automatique et d’adopter des méthodes de ciblage avancées.
Les nouvelles préoccupations pour la confidentialité signifient que la segmentation automatique, basée sur des règles arbitraires, deviendra de moins en moins fiable. « Je dois cibler les ouvreurs de moins de 90 jours » n’aura bientôt plus aucun sens. Est-ce vraiment un problème ? Pas du tout ! C’est plutôt une opportunité pour s’éloigner de la segmentation automatique et ainsi délivrer des messages plus ciblés et pertinents.
Chez Tinyclues, nous avons toujours pensé que la segmentation automatique n’était pas la solution. Elle est biaisée, arbitraire, et ne vous permet pas d’adopter une approche centrée sur le client.
Par exemple : ce n’est pas parce que j’ai ouvert 3 e-mails la semaine dernière que je veux recevoir 3 e-mails chaque semaine. À l’inverse, ce n’est pas parce que je n’ai ouvert aucun des e-mails envoyés la semaine dernière (aucun d’entre eux ne m’intéressait !) que je ne veux pas recevoir les e-mails qui me concerneraient à l’avenir.
Prenons un autre exemple : si vous ne ciblez que les clients qui ont ouvert ou cliqué sur vos e-mails – même si vous avez un excellent taux d’ouverture ou de clic – votre segment actif diminuera progressivement au fil du temps. La seule manière de maintenir votre volume de clients engagés passe par l’acquisition. La question de la « rétention » de votre programme CRM n’en sera pas résolue pour autant : comment réengager les clients qui n’ont pas cliqué ou ouvert vos communications ? Un indice : les ignorer complètement ne fonctionnera pas !
Et pour faire un dernier commentaire sur ce point : il existe des outils incroyables, tels que Tinyclues, qui peuvent vous aider à exploiter la puissance de toutes vos données clients (pas seulement les signaux explicites) pour délivrer des messages plus pertinents et proposer une expérience client bien meilleure.
Raison 5 : Nous sommes des marketeurs. Accepter le changement est dans notre ADN.
Vous êtes un MARKETEUR ! Votre travail consiste à faire en sorte que vos clients actuels et futurs connaissent vos super produits et ne puissent plus se passer de vos services. La manière d’y parvenir change tout le temps, alors si ce n’est pas déjà fait… adoptez le changement et commencez à vous adapter, dès maintenant.
Ne vous laissez pas paralyser par la peur du changement.
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