3 CRM cards

CRM : Quelle carte pour déjouer vos concurrents ?

Découvrez trois atouts à incorporer dans votre stratégie CRM, vous aurez alors les meilleures cartes à votre disposition pour déjouer la concurrence.

VP Customer Experience

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06 octobre 2016

Si vous lisez cet article, il est fort probable que vous ayez des produits ou des services à promouvoir auprès de votre base de données clients. Et que vous ayez un certain nombre de campagnes marketing prévues pour cela. En réalité, de nombreux autres marketeurs se trouvent dans la même position que vous et cherchent à s’adresser à ces mêmes clients.

Ainsi, l’ensemble des messages marketing diffusés par vos concurrents et par vous-même va créer beaucoup de bruit, sans doute trop pour être clairement entendus. Car vos clients sont occupés… et ils ont peut-être déjà reçu une dizaine d’offres hors-sujet ce jour-là. Il est fort probable, par exemple, qu’ils n’aient aucune envie d’acheter ce sac de voyage bleu marqué d’un petit hippopotame (même si, en effet, il s’accorde parfaitement avec le cartable rose brodé de chatons qu’ils ont acheté pour leur nièce de six ans). Au fond, l’objectif est-il vraiment toujours de vendre “plus de la même chose”… ?

En outre, la majorité de vos clients pourrait peut-être ne pas considérer que votre offre du jour soit la meilleure depuis leur dernier coup de coeur. Il arrive aussi que certaines personnes aient développé une forme de passivité concernant ces messages incessants voire pire… qu’ils soient irrités par de tels messages. Et si c’est le cas, ils ont de grandes chances de cliquer sur le bouton “désinscription” et il sera alors très difficile de leur vendre quoi que ce soit…

Se pose alors la question suivante : comment exploiter au mieux votre base de données ? Voici quand et comment jouer les “cartes” de votre CRM pour une stratégie gagnante.  

1 – PARLER À TOUT LE MONDE

Prenons l’exemple de Noël. Pour de nombreux clients, cette période festive correspond souvent à un moment de recherche intensive de cadeaux, de décorations pour la maison ou encore de tenues de soirée. Un message général autour de la thématique de Noël (« Des cadeaux pour toute la famille » ; « J-10 avant Noël ») pourra toucher 60% à 70% de votre audience. Ce type de campagne est efficace mais les occasions sont limitées. Même en y ajoutant d’autres prises de parole thématiques comme la fête des mères, Halloween ou la rentrée des classes, cela ne représente qu’une dizaine de messages par an. Il reste 355 autres occasions de communiquer. Comment susciter l’intérêt de vos clients le reste du temps ?

2 – FAIRE DU MARKETING CONTEXTUEL (SANS OUBLIER SES LIMITES)

Noël et Halloween ne durent pas toute l’année. En dehors de ces périodes, une approche aussi généraliste dans vos messages a beaucoup moins de probabilité de succès. C’est là qu’interviennent les messages “triggers”, i.e. les recommandations fondées sur l’historique de navigation, les messages de retargeting ou encore les relances des paniers abandonnés qui peuvent vous aider à convertir un petit nombre de clients : ceux à qui vous avez parlé ou ceux qui ont visité votre site internet récemment. Ces outils de marketing contextuel affichent de très bons résultats mais ils ne s’adressent qu’à une très faible partie de votre base de données. Par ailleurs attention à la répétition, ces méthodes peuvent conduire vos clients à perdre patience si elles ne sont pas utilisés avec parcimonie.

Une fois tout cela mis en place, vous vous dites peut-être que vous avez adressé tout le cycle de vie de vos clients, sans forcément constater des résultats révolutionnaires…

C’est là que se joue la 3ème carte :

3 – UTILISEZ LES « TINY CLUES » POUR BÂTIR UNE STRATÉGIE ORIENTÉE BUSINESS BASÉE SUR VOTRE OFFRE

Grâce à la plateforme plug and play en SaaS proposée par Tinyclues, les marketeurs ont la possibilité d’identifier la cible la plus pertinente pour chacune des offres qu’ils souhaitent promouvoir. Cela signifie que vous pouvez désormais, en complément des méthodes décrites plus haut,  développer une stratégie marketing qui a pour point de départ votre offre et qui va ainsi répondre à vos priorités “business”. Comment ? En faisant la promotion de toute la diversité de votre catalogue produit aux personnes les plus susceptibles d’y répondre positivement et en multipliant les campagnes additionnelles simultanées, diffusées chacune à une fraction de votre base.

Ainsi, vos clients verront vos campagnes d’un meilleur œil puisqu’ils ne recevront que celles qui les intéressent. Très vite, vous allez vous démarquer de vos concurrents sans avoir à jouer sur les discounts et la fidélité de vos clients sera améliorée.

Cela vous aidera notamment à générer un meilleur retour sur investissement et du revenu incrémental mais aussi à améliorer votre image de marque. Après tout, des campagnes pertinentes, bien ciblées et qui mettent en avant des propositions neuves montrent que votre “business” est bien pensé, dynamique et que vous vous souciez de la satisfaction de vos clients. Aussi vos clients liront de plus en plus vos communications et seront de plus en plus actifs sur votre site. Un vrai cercle vertueux.

JOUEZ HABILEMENT ET DÉJOUEZ LA CONCURRENCE

Grâce aux 3 leviers décrits précédemment, vous pouvez créer un cercle vertueux de clients satisfaits et fidèles. Comment ? En vous adressant à l’intégralité de votre base (haut du “funnel”) pour des sujets généralistes, à l’occasion de Noël ou de la fête des mères et en vous adressant au bas du “funnel” grâce aux outils de marketing contextuel.

Enfin, travaillez le milieu de votre “funnel”, certainement l’étape du cycle de vie de vos clients la plus compliquée car son audience est composée d’une population très hétérogène. En jouant cette 3ème carte, il vous sera possible de multiplier vos prises de parole sans fatiguer vos clients. Vous enverrez vos campagnes à la fraction de votre base la plus appétente. Vous aurez la possibilité de vous faire entendre au milieu du brouhaha créé par l’ensemble des communications de vos concurrents car vous vous adresserez de manière plus créative et plus pertinente à un public que vous connaissez mieux. En trouvant les clients qui ont la plus grande propension à acheter ce que vous voulez vendre aujourd’hui, vous pourrez générer plus de revenu sans abîmer votre base de données clients.

… Presque un jeu d’enfant !

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