Le futur du marketing cross-canal

Forrester Cross-Channel Marketing

Customer Experience Director

août 21, 2018

Rusty Warner, Analyste Principal chez Forrester, a donné une conférence inspirante sur l’avenir du marketing cross-canal. Il a partagé avec les participants de Tinyworld, la première conférence utilisateurs internationale de Tinyclues, un aperçu des tendances qui façonnent le marketing d’aujourd’hui, une perspective sur le paysage digital en pleine évolution et il a expliqué comment l’IA va changer le cross-canal. Il a aussi dévoilé différents moyens de maximiser l’impact des technologies pour augmenter la performance du marketing et l’efficacité des équipes tout en accompagnant le changement apporté par le digital.

Rusty Warner

Certains disent des campagnes marketing qu’elles sont « dépassées », mais elles doivent plutôt évoluer pour fournir une valeur plus immédiate pour les consommateurs et les marques.

Pour créer des campagnes à très forte valeur, il faut être pertinent vis-à-vis des besoins et désirs des consommateurs. Les marketeurs B2C en sont conscients, et 89% des entreprises digitales affirment qu’elles proposent déjà à leurs clients des « expériences personnalisées ». La volonté de faire des campagnes pertinentes et engageantes est bien là, mais les résultats ne suivent pas encore. Seulement 5% des consommateurs américains affirment que les offres qu’ils reçoivent par email sont bien adaptées à leurs besoins.

Marketing Cross-Canal

Comment une entreprise crée-t-elle de la valeur ? La réponse de Forrester repose sur l’idée que la création et le développement de l’« Obsession client » apportent plus de valeur à l’entreprise, et sans doute encore plus au client.

Les attentes vis-à-vis des marketeurs sont en forte croissance tout comme le marché et les technologies. Les marketeurs sont valorisés comme jamais auparavant, mais portent dorénavant plus de responsabilités et font face à de nouveaux challenges.

Quand-est-ce que l’IA entre en jeu ? L’intelligence artificielle aide à combler le fossé entre l’état de l’art actuel dans les entreprises et ce qu’elles essaient d’accomplir à long terme. Elle soutient leur transformation digitale et permettra aux marketeurs d’être plus customer-centric dans le futur. En d’autres termes, elle comble le fossé entre les capacités cognitives humaines et ce dont l’organisation a besoin pour mieux répondre aux besoins de ses clients.

Marketing Cross-Canal

Est-ce que l’IA va remplacer les marketeurs ? Comme le souligne Rusty Warner, il y a beaucoup d’idées fausses sur l’IA. Certains ont peut-être peur de l’IA, mais on ne peut pas dire que c’est un nouveau concept pour les marketeurs, car ils en ont construit les bases : bases de données clients, scorings, stratégies d’interaction client, etc.). En réalité, l’IA aidera les marketeurs à se concentrer sur leur véritable mission : penser à l’expérience client, être créatif, imaginer les meilleures stratégies de campagnes cross-canal … et tirer parti de l’intelligence artificielle pour réaliser ce qui dépasse les capacités cognitives humaines (traitement des données, identification de la bonne audience, etc.)

L’IA possède des bases mathématiques, mais la plupart des gens ont tendance à la réduire seulement aux algorithmes, la réalité est que l’IA est beaucoup plus un enjeu de data & de business. Tandis que 73% des entreprises souhaitent être data-driven, c’est à dire baser leurs actions sur des faits et prédictions, seulement 29% déclarent être en mesure de transformer les données en actions marketing.

Marketing Cross-Canal

Tinyclues répond directement au défi de transformer vos données en actions, en utilisant les données first-party brutes pour créer des campagnes marketing intelligentes.

L’avenir du marketing cross-canal nous oblige, en tant que marketeurs, à évoluer. La technologie doit elle aussi se développer pour être à la hauteur de cette évolution.

Rusty a clôturé cette session comme suit :

« Tinyclues se projette dans le futur afin de trouver le bon mix entre l’humain et la technologie pour résoudre les problèmes qui s’imposeront à tous les marketeurs dans 2-3 ans. C’est vraiment l’une des choses que j’aime le plus chez eux. »

[Vivement Tinyworld 2019!]