5 questions à… Mathilde Blanc, Customer Success Manager chez Tinyclues

Customer Experience Director

octobre 4, 2016

Mathilde Blanc a rejoint Tinyclues en 2015 après avoir été Project Manager chez Nexenture puis Senior Account Manager chez Ve Interactive. Elle est diplômée d’un master en management de l’École supérieure de commerce de Grenoble et d’un master en management des systèmes d’information de l’EMSI Grenoble.

Dans cette interview, Mathilde nous dévoile les facettes de son métier chez Tinyclues : Customer Success Manager. Encore peu connu, ce métier en pleine expansion demande une grande capacité d’analyse, de synthèse et de pédagogie et replace la satisfaction client au cœur de la stratégie des entreprises.

Quel est ton rôle chez Tinyclues ?

Mon rôle est de m’assurer que la satisfaction de chacun d’entre eux est la plus élevée possible. Comment ? En les accompagnant au jour le jour pour qu’ils utilisent au mieux notre plate-forme. Cela recouvre 2 aspects :

  1. Je suis à la fois chargée de leur expliquer le fonctionnement de la plate-forme pour qu’ils sachent l’utiliser de manière agile, autonome et pour qu’ils tirent profit au maximum des fonctionnalités existantes.
  2. Surtout, je suis chargée de leur montrer comment utiliser le plus efficacement possible notre plate-forme pour leur entreprise et de les orienter vers les cas d’usage les plus pertinents. En effet, nos clients sont confrontés à des spécificités métiers que nous prenons en compte et qui nous permettent de leur conseiller la stratégie la plus adaptée pour atteindre leurs objectifs.

Comment se passe concrètement l’accompagnement d’un client ?

Nous pouvons délimiter deux phases dans le cycle de vie d’un client :

  1. Une première phase d’adoption au cours de laquelle j’ai des échanges hebdomadaires voire quotidiens. Cette phase comprend l’onboarding du client, la définition des cas d’usage les plus pertinents puis la validation de la performance pour un usage pérenne de notre solution.
  2. Une phase d’”auto-pilote” au cours de laquelle les échanges sont moins fréquents. Il s’agit alors de s’assurer que tout se déroule bien, que le client utilise la plateforme facilement et fréquemment, et de partager de nouvelles “best practices”.

As-tu des interactions avec d’autres équipes ?

Je travaille étroitement avec l’équipe Opérations et l’équipe Produit :

  1. Je travaille de concert avec l’équipe Opérations car c’est avec eux que toute la phase d’adoption se met en œuvre.
  2. Quant à l’équipe Produit, il m’arrive régulièrement de leur faire remonter des remarques des clients afin de leur suggérer des améliorations pour notre plate-forme. Je leur apporte, en outre, un réel retour du terrain qui leur permet de suivre l’évolution du marché et de rester à l’écoute de nos clients.

Quelles sont les qualités requises pour être un “bon” Customer Success Manager ?

La première des qualités est d’être proactif, afin de s’assurer que le client utilise au mieux la solution dans son contexte business. “Pas de nouvelle” ne signifie pas forcément “bonne nouvelle”.

J’ajouterais, et c’est peut-être le plus important, qu’il est primordial de se montrer pédagogue. C’est subtil, car nous, nous connaissons toutes les clés de notre solution, mais notre objectif est avant tout de les mettre au service du métier de nos clients. Il n’est pas là question que de fonctionnalités de la plateforme, mais plutôt d’accompagnement par rapport à la stratégie de campagne et aux objectifs business de chacun de nos clients.

En outre, il est important de savoir évoluer et s’adapter et ne pas se reposer sur ses acquis car tout change très vite : les technologies, mais aussi les usages, on se doit d’être au top!

Quel est ton maître-mot chez Tinyclues ?

Chaque client est unique. Je m’efforce donc de passer beaucoup de temps pour comprendre leurs enjeux CRM, leur activité commerciale, leurs priorités et leurs objectifs afin de leur apporter les meilleurs conseils et de les aider à créer le maximum de valeur.
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